à

Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des Fraudes

Aux bons soins de M. Angel

8 Rue Froissart 75153 paris cedex 03

Paris le mercredi 6 mars 2002

Monsieur,

Suite à notre rapide entretien téléphonique de ce jour, vous m’avez demandé de vous écrire à la suite de la plainte que j’ai effectuée aujourd’hui même auprès du commissariat du Ve arrondissement de Paris.

Je vous rappelle les faits comme vous m’avez enjoint de le faire :

Au cours des mois précédents, j’ai appelé à de nombreuses reprises le service d’assistance technique FREE au 32 44. Ne disposant pas de 2 lignes téléphoniques, je dois, en pareil cas, demander le téléphone de ma voisine pour permettre de laisser ma ligne libre. Par soucis de clarté, je suis obligé de dire ici que ma voisine me prête son téléphone de façon à ce que ma ligne téléphonique soit libre pour me connecter, le cas échéant, par le modem, au service Internet de FREE, sur lequel je dispose aussi d’un site, www.laurygranier.free.fr, si le technicien de chez FREE (que j’obtiendrai en téléphonant à l’assistance technique) le juge utile pour résoudre mon problème.

Quand j’ai appelé le 32 44, j’ai alors entendu que je devais payer 0,34 cents d’Euros la minute de communication. Je n’avais pas encore compris que je devrais payer cette somme pour toutes les minutes pendant lesquelles je patienterais, sans avoir aucun interlocuteur. Je croyais, en toute bonne foi, que ce prix était dû dès que je parlerais à un technicien qui allait me conseiller.

Je croyais d’autant plus cela que lorsqu’on appelle pour obtenir un renseignement, par exemple, sur France Télécom, on vous facture pour le renseignement obtenu, à partir du moment où vous avez votre interlocuteur (et que vous demandez ce renseignement). On ne vous facture jamais pour ce que l’on vous dit sur l’enregistrement d’annonce, à votre arrivée, et encore moins pour votre éventuelle attente.

Quoiqu’il en soit voici ce que je devais découvrir :

À la suite de la réception d’une facture de téléphone que ma voisine m’a communiquée, j’ai demandé à parler à l’un des responsables de FREE pour comprendre pourquoi, pour quelques petits conseils difficilement obtenus, la facture était de plus de 500 francs. Cette facture est, bien entendu, à votre disposition.

Etonné par ce montant très important, j’ai donc fini par obtenir l’un des responsables de FREE : M. Wiotte (responsable des sites) et je lui ai soumis ce problème. J’ai découvert alors que j’avais payé 0,34 centimes d’Euros dès le début de la communication au 32 44 (N° de l’assistance technique). M. Wiotte me disait que, si j’avais attendu souvent très longtemps avant que l’on me réponde, c’était parce qu’il y avait beaucoup de monde en attente et pas assez de techniciens pour répondre à la trop forte demande. Malheureusement, ayant accepté de payer 0,34 cents la minute (puisque j’avais été prévenu dès le début) il était normal de devoir se résigner à payer une telle somme et d’avoir par conséquent une note aussi importante.

Je me dois aussi de dire ici, en ouvrant une parenthèse, que lorsqu’on appelle ce numéro on vous ponctionne, dès votre arrivée, 0,34 centimes d’Euros la minute, et cela en vous le disant dès le départ, mais sans avoir eu l’honnêteté de vous prévenir, comme ce devrait être le cas justement (à un prix d’une communication normale) ; il serait en effet plus juste de prévenir du tarif du service à venir (0,34 c.) au prix d’une communication normale et de ne pas ipso facto vous obliger à accepter ce futur service en vous le faisant payer au prix fort dès votre arrivée sur la ligne. Je crois de leur devoir de prévenir le futur client et de lui laisser la liberté de choisir d’accepter ou pas ce service au prix que l’on vous annonce. Et permettez-moi de le répéter, cette annonce de départ me semble devoir être proposée au prix d’une communication téléphonique normale puisque l’on tombe sur un message enregistré sur un répondeur et non sur un technicien de l’assistance technique.

Je ferme ici cette parenthèse et je reprends la description de mon aventure ; en effet, suite à de nombreux problèmes techniques survenus sur mon site Internet, j’avais dû demander de l’aide à ce service technique.

J’avais remarqué que, dans le meilleur des cas, j’avais dû attendre de 10 à 18 minutes pour qu’un technicien me réponde.

Suite à ma conversation avec M. Wiotte, je comprenais alors que les 500 francs de la facture téléphonique représentaient en grande partie le prix payé pour le nombre de minutes que j’avais attendu pour rien ! Et aussi, en toute petite partie, le prix payé pour les quelques menus conseils que j’avais finalement obtenus (quand par bonheur j’avais eu la chance d’avoir enfin une réponse à ce numéro). Je dois dire aussi que lorsque j’appelai (pendant la journée) au bout de 20 minutes, la ligne était interrompue et j’étais donc obligé de rappeler pour avoir un technicien. J’étais donc remis à la toute fin de la file d’attente des nouveaux venus et de ceux qui téléphonaient comme moi pour bénéficier du service technique. Et j’attendais de nouveau souvent en pure perte.

Lors de notre conversation, Monsieur Wiotte m’a conseillé, pour ne pas avoir à attendre trop longtemps un technicien, la prochaine fois que j’aurais besoin d’un conseil, d’appeler après minuit, puisque l’assistance technique de FREE est ouverte 24 h sur 24. C’est ce que j’ai fait cette nuit à une heure du matin. Et voici la description de mon attente.

Cette nuit, au lieu d’être interrompu après 20 minutes d’attente, comme cela avait été le cas, à chaque fois que j’avais appelé pendant la journée, les mois précédents, j’ai pu attendre 30 minutes 44 secondes (je dispose d’un téléphone avec un chronomètre pour la durée de mes appels) avant de finalement décider d’interrompre moi-même la communication, las d’attendre. Et vous comprendrez aisément que j’étais exaspéré par cette attente qui plus est extrêmement coûteuse (à peu près 10 euros pour ces trente minutes attendues en vain).

Je dois ici toute la vérité, et dire que j’étais une fois de plus indigné par ce procédé qui me paraissait révoltant voire scandaleux. Je dois reconnaître aussi que ce procédé m’a un peu désespéré car je ne n’avais pas, une fois de plus, de réponse à ma demande d’assistance technique. Je rappelle que j’ai dû pour ce faire patienter jusqu’à une heure du matin, conformément à ce que M. Wiotte m’avait dit de faire, pour être sûr d’obtenir une assistance " plus rapidement " !

Cette nuit, je n’ai donc pas été interrompu au bout de 20 minutes et je suis resté à attendre plus de 10 minutes supplémentaires, croyant que j’obtiendrai une réponse à chaque instant. Je pensais ainsi avoir plus de chance d’obtenir une réponse (puisque pour une fois on ne m’avait pas contraint à rappeler on interrompant la communication et de ce fait à revenir au tout début dans la file d’attente téléphonique). C’est moi, qui au bout de 30 minutes, (pendant lesquelles une voix féminine enregistrée me disait régulièrement d’attendre et qu’un technicien allait me venir en aide sous peu), ai décidé d’interrompre cette communication qui me semblait relever de l’imposture. Je me suis alors promis que dès le lendemain matin je ferai en sorte que ces agissements soit portés au grand jour et peut-être un jour interdits et réprimés au besoin par la Loi. J’étais bien sûr aussi déterminé s’il le fallait à porter plainte, quitte à perdre du temps en allant à la police. Le lendemain matin j’ai appelé le magazine Que Choisir et on m’a confirmé qu’il était nécessaire que je porte plainte. Et c’est ce que j’ai fait. Vous trouverez ci-joint le récépissé de ma plainte.

Je me mis aussi alors à effectuer un rapide calcul et je compris que si 1000 personnes avaient été dans mon cas (d’appeler cette assistance technique) cette nuit au cours de la demie- heure passée (et à attendre en vain comme moi qu’on leur réponde), FREE et les télécom avaient encaissé 1000 x 10 euros (10 000 euros) pour une demi-heure où aucun service, ni rien n’avait été donné en échange à celui qui avait pris de son temps pour téléphoner en toute confiance. En effet, tout au long de l’attente, un message vocal dit de patienter et prévient que sous peu quelqu’un répondra (cela est entrecoupé de musique par moment). J’estime que ce procédé permet, à celui qui le concrétise (comme FREE), de gagner de l’argent sans rien faire, et en abusant presque toujours la clientèle.

Bien entendu il aurait été honnête de mettre un système de messagerie en place, comme on peut le trouver par ailleurs, disant à celui qui téléphone, dans le cas où tous les opérateurs sont occupés, de rappeler plus tard : " Toutes nos lignes sont occupées, veuillez rappeler ultérieurement ". Or dans le cas de FREE, ce n’est malheureusement pas le cas encore. J’ai appris aujourd’hui par un officier de police en appelant le " 17 " aussi que de nombreuses autres sociétés font la même chose que FREE et cela apparemment, en toute impunité, pour l’instant. Elles abusent ainsi pendant de nombreuses minutes de la patience d’une clientèle confiante et innocente qui paye (et cela sans se révolter contre cette atteinte à leur liberté et à leur portefeuille) à attendre souvent en vain !

Bien entendu et pour information, je dois ajouter que je ne suis bien sûr pas hostile à payer un service d’assistance téléphonique (même à un prix plus élevé, si besoin était), mais cela à partir du moment où on obtient le technicien en ligne et qu’il vous aide effectivement à régler le problème. Je suis donc d’accord pour qu’au besoin ce service soit facturé plus de 0,34 centimes la minutes, si cela doit correspondre à une réalité économique (rembourser les charges, payer le personnel etc.…) mais j’estime que personne ne peut accepter de payer 0,34 centime d’Euros pour chaque minute qu’il doit attendre dans une hypothétique réponse et pour écouter une voix qui répète de façon mensongère, en boucle, à l’infini, que très bientôt quelqu’un va vous répondre – ce qui, je vous le rappelle, n’est même pas arrivé dans mon cas au bout de plus de trente minutes et cela à 1 heure du matin, alors que le directeur des sites de FREE, lui-même, m’a conseillé d’appeler à cette heure-là pour être sûr d’obtenir rapidement de l’aide !

Je suis donc obligé de redire ici toute mon indignation envers ce procédé et je demande aux pouvoirs publics de faire en sorte de faire cesser le plus rapidement possible de tels procédés que l’officier de police du Vème arrondissement, à qui je me suis adressé pour porter plainte, a bien voulu qualifié " d’abus de confiance ", voire d’ " escroquerie " en attendant que la Justice se prononce sur ce procédé. Je dois ajouter qu’ils sont à mon avis une menace pour tous.

Si la loi devait autoriser de tels procédés, justifier, donner raison, considérer ces pratiques comme légales où irions nous ? ! Je ne vois alors pas ce qui empêcherait tout un chacun d’utiliser le même système sur son propre numéro de téléphone en décrétant, s’il le faut, un savoir-faire dans n’importe quel domaine que ce soit. Nous deviendrions tous, avec grand intérêt, des assistances techniques ! De ce fait, nous pourrions faire patienter toutes les personnes qui nous appellent. De cette manière on pourrait vivre grassement sur le dos de ceux qui souhaitent nous joindre au téléphone en les faisant tout simplement patienter au bout du fil, en les " escroquant ", à " X " centimes la minute, en toute légalité, car ils ont tellement besoin de notre compétence ! Qu’ils patientent sur nos nombreuses lignes téléphoniques (pourquoi ne pas multiplier les encaissements !). Bien sûr, quand bon nous semblerait, nous pourrions enfin condescendre à répondre, en remerciant, le cas échéant, notre interlocuteur pour sa patience. Et nous accorderions enfin une réponse (qualifiée " d’assistance ") et peut-être par cette réponse enfin apportée, pourrait-on tranquilliser la conscience et " justifier " au yeux de la société tout entière la légalité de notre entreprise (puisque nous n’avons pas complètement triché et effectivement daigné accorder une réponse, une fois de temps en temps, à l’un des appels que nous avions fait patienter… autant que faire ce peut pour de plus importants bénéfices !). Il suffirait juste de généraliser ce système " d’assistance technique " par un abonnement que France Télécom pourrait offrir à tous ceux qui le désirent et cela permettrait à tous ceux qui le souhaitent de gagner de l’argent de cette façon, en étant payé simplement parce qu’ils ont fait dire à un répondeur, avec une petite musique, et par une voix féminine, de patienter ! La possession de cet abonnement " d’assistance technique " (dans le domaine d’une quelconque compétence) sera alors considérée par tous comme la création d’une véritable nouvelle activité professionnelle et cela devrait généré de nombreux emplois avec des chiffres d’affaires importants et, qui sait, cela pourrait assurer le plein emploi à l’échelle de notre planète tout entière, du moins pour ceux qui possèdent une ligne de téléphone et qui souscrirons à cet abonnement ! Cette nouvelle profession permettra sans doute à tous ceux qui le souhaitent de gagner beaucoup d’argent sans offrir autre chose en échange aux interlocuteurs qu’une attente infernale et un horrible exercice de patience. Je crois que certains d’entre eux pourront apparenter cet exercice à du sadisme ou du masochisme pour tous les interlocuteurs qui acceptent sans se révolter. Ce scénario n’est malheureusement pas celui d’un film de sciences-fictions puisque je vous ai fait part de ma récente expérience dans le domaine.

Vous comprendrez donc pourquoi je me suis mis en quête de Justice et j’ai donc porté ma plainte dès le lendemain au commissariat du Ve arrondissement (comme me l’a conseillé aujourd’hui un responsable de Que Choisir). Je suis aussi entré en communication avec la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes qui m’a demandé de lui écrire car elle souhaite se constituer partie civile à ma place, (après une enquête qu’ils souhaitent mener). Ceci est donc la copie de la lettre que je leur adresse ainsi qu’au Procureur de la République et pour ne rien cacher, ce texte va être publié dès que possible.

En vous remerciant de votre attention, je vous prie d’agréer, mesdames, messieurs, l’expression de mes sentiments distingués.

Laurent Granier